Tilbake til bloggen
15.5.2020

Slik hjelper du kundene gjennom vanskelige tider

Skrevet av:
Ole Peter Galaasen

"Aprilahjelpen" #1

Kundeorienterte selskaper håndterer kriser bedre enn andre

Aprila Bank er etablert med tanke på små og mellomstore bedrifters behov for vekstkapital og økonomisk forutsigbarhet. Nå lanserer den digitale banken «Aprilahjelpen», der ansatte deler sin kompetanse og erfaring innen forretningsutvikling og vekststrategier.

Som en del av kampanjen #holderhjuleneigang får du nå gratis tilgang på en serie artikler som bidrar til å heve kompetansen og styrke din bedrift.

Første person ut heter Marte Hauge, og hun er leder av Customer Operations
Marte med Oslo som bakteppe

– Antropologi forbindes ofte med eksotiske kulturer, men for meg handler det om å se verden og situasjoner fra flere perspektiver. Selv om utdannelsen ikke har så mye med bankvirksomhet å gjøre, har den mye å gjøre med å se mennesker og deres utfordringer fra et annet perspektiv enn mitt eget, og det får jeg stor nytte av i møte med kunder. Antropologi lærte meg at vi selv ikke alltid ser hva som er best, men at det lønner seg å innhente andres perspektiv, og å akseptere at det er flere sannheter, sier Marte Hauge, Head of Customer Operations i Aprila Bank.

- Antropologi forbindes ofte med eksotiske kulturer, men for meg handler det om å se verden og situasjoner fra flere perspektiver.

Hun har en mastergrad i sosialantropologi med fordypning innen psykologi. Hauge var med på å bygge opp en kundeserviceavdeling for en aktør innen hjemlevering av mat, og har siden etableringen av Aprila Bank i 2018, jobbet med utviklingen av kunde- og driftsavdelingen i banken.

Kontinuerlig forbedring av kundeopplevelsen

Hauge forteller at grunnen til at hun takket ja til jobben hos Aprila var interessen for kundeorienterte selskaper, muligheten til å jobbe med kontinuerlig forbedring av operasjonelle prosesser, og det å få være med å skape digitale finansielle produkter for norske bedrifter.

– Jeg blir trigget av muligheten til å endre folks inntrykk av banktjenester, og jeg har jobbet mye med å skape en positiv og personlig opplevelse for kunden i møte med banken, samt å forbedre kundens opplevelse av produktet. Sistnevnte innebærer et tett samarbeid på tvers av avdelinger internt, men også med eksterne leverandører. Alle må bidra når man bygger et produkt og et selskap.

Når Marte tar seg en pust i bakken fra å bygge en kundeorientert bank ved hjelp av sin forståelse av kundepsykologi setter hun seg gjerne i sola sammen med Kazuki

Hun peker på flere viktige forhold som er avgjørende for kvaliteten på kundeopplevelsen.

– For det første er det viktig å ha en person eller avdeling som er lidenskapelig opptatt av kunder, kundebehandling, og det å skape og utvikle produkter basert på kundenes ønsker. Produktene er til for kundene og må utvikles i tråd med kundenes behov og tilbakemeldinger. For å få til det må noen ha ansvaret for å fremme kundenes perspektiv til resten av selskapet. Jeg har mange oppgaver, men min aller viktigste oppgave er å fremme kundens stemme internt i banken.

Hauge forteller at ledelsen også må sørge for at alle i selskapet har en felles overordnet prioritering, hvor kunden er høyt oppe.

– Hos oss er det slik at tilbakemeldinger fra kunder automatisk blir tatt på alvor i resten av selskapet. For å skape bærekraftige selskaper må man samle kundeinnsikt og utvikle produktet deretter. For nyetablerte selskaper er kundenes tilbakemeldinger spesielt viktig. Man lykkes ikke uten fornøyde kunder som blir værende, og den beste måten å få til det er å høre på hva kundene sier. Noe som igjen krever at man har personer i selskapet med lidenskap og tilknytning til kundene.

- Produktene er til for kundene og må utvikles i tråd med kundenes behov og tilbakemeldinger.

Må tenke helhetlig

Hun forklarer at kundene typisk blir eksponert for produkt, kundeservice, salg og markedsføring.

– Man må kartlegge hvilke punkter kundene blir eksponert for. Avdelingene som har ansvar for disse punktene, må samarbeide og være samstemte i sin kundetilnærming. Hos oss har kundeavdelingen ukentlige møter for å prioritere mål som svarer på kundens utfordringer. Jeg kan melde et kundeønske til produktavdelingen i dag, og ha en løsning ferdig i løpet av uken. Vi har valgt å prioritere kundene i hele organisasjonen, sier hun.

Kundeservice i krisetider

Hauge forteller at i begynnelsen av koronakrisen fikk banken veldig mange henvendelser og måtte raskt finne ut hva de kunne gjøre.

– Ved at vi videreformidlet kundeinnsikt til produktavdelingen greide banken raskt å finne løsninger på problemene som oppstod for kundene i forbindelse med koronakrisen. Vi tilbyr lavere renter på kassekreditt i april og mai, statsfinansierte lån, og produktet «payline» hvor man kan låne penger for å betale regninger. Vi har respondert raskt, vært fleksible, og har funnet konkrete løsninger. Vi gjør så godt vi kan for å forstå kundenes utfordringer, og ønsker å tilby løsninger som passer for små- og mellomstore bedrifter.

Marte (i midten) med to av sine kollegaer, Cecilie (til venstre) og Lene (til høyre).

Hun understreker viktigheten av å skape en fellesskapsfølelse gjennom å poengtere at situasjonen er en utfordring for alle.

– Man får ikke hjulpet alle kunder med alt. Det er lettere å få forståelse på dette fra kunden ved å påpeke at vi sitter i samme båt. Vær fleksibel og prøv å finn alternativer for å møte kundens behov. Kriser kan også gjøres til noe positivt, gjennom å møte kundene på deres premisser. Om man greier å håndtere en krise på en god måte, kan kundene sitte igjen med et bedre inntrykk av bedriften etterpå. Om man er ydmyk og imøtekommende kan man snu situasjonen til noe positivt. Forsøk å skape en fellesskapsfølelse og prøv å finne løsninger sammen med dine kunder i en krisetid, avslutter Hauge.

Martes tre strategiske grep

(1) Fremme kundens stemme
Sørg for å ha en person/avdeling som har som ansvar å fremme kundens stemme og perspektiv internt i selskapet, og er lidenskapelig opptatt av kundeforståelse og god service. Personen/avdelingen må støttes av daglig leder og kunden må være høyt prioritert i selskapet.
(2) Tverrfaglig samarbeid
Sørg for at produktteamet i selskapet er kunde- og utviklingsfokusert, samt et nært samarbeid med de menneskene som sitter tettest på kunden. Bygg produkter ut i fra kundens behov, og videreutvikle produktene ut fra kundens tilbakemelding.
(3) Ydmykhet og fleksibilitet
I en krise som denne, er det viktig å møte kunden med fleksibilitet og alternativer. Identifiser kundens utfordringer, finn løsninger på disse via et samarbeid mellom kundeansvarlig og produkt. Vi påvirkes forskjellig av kriser, og et alternativ kan være midt i blinken for noen, men ikke andre. Derfor må man ha flere løsninger.

Vis forståelse for din kundes situasjon, kom med løsningsforslag som beviser at du vil strekke deg og ofre noe for å hjelpe din kunde. Samtidig kan det være lurt å vise sårbarhet og ydmykhet ved å påpeke ditt selskaps egne begrensninger som en konsekvens av krisen, og at du derfor ikke alltid kan løse kundens utfordring. Dette kan skape en fellesskapsfølelse, tillit og lojalitet mellom deg og kundene siden dere er i samme båt.

Skrevet av Ole Peter Galaasen

Kassekreditt tilpasset småbedrifter

Bruk tiden på det du tjener penger på

Søk her